Empat loket di salah satu stasiun kereta api di ibukota dibuka berseberangan dengan dua loket yang berada di depannya. Jarak kedua blok loket yang saling berhadapan tersebut hanya terpaut kurang lebih sepuluh atau lima belas meter. Antrian penumpang dari kedua blok loket sangat padat sekali sampai sampai menutupi jalan utama tempat dimana orang berlalu lalang masuk dan keluar stasiun.

Para penumpang yang baru masuk terpaksa harus “membelah” antrian agar bisa lewat dan masuk ke jalur antrian. Situasi ini diperburuk dengan hadirnya tiang/kolom bangunan persis di depan loket antrian. Sungguh design bangunan yang sangat aneh, apalagi diketahui bahwa bangunan tersebut mungkin baru setahun direnovasi total.

Dalam kondisi spt ini, alangkah wajarnya teman saya terpaksa meninggalkan antrian loket dan langsung menuju kereta yang sudah tiba di lantai bawah serta ia terpaksa pula membayar harga perjalanan di dalam kereta.

Kondisi diatas bukanlah satu satunya kasus yang kerap kita temui di fasilitas-fasilitas publik milik instansi pemerintah atau perusahaan negara bahkan perusahaan swasta. Contoh yang masih segar didalam ingatan kita adalah tentang buruknya sistem antrian tiket di stadion GBK sewaktu penyelenggaraan piala AFF di Jakarta. Bahkan sampai menimbukan korban jiwa yang sebenarnya tidak perlu terjadi.

Beberapa hari lalu, saya juga dihadapkan pada permasalahan yang hampir sama di salah satu bank terbesar di Jakarta. Begitu masuk ke dalam kantor bank tersebut, sang penjaga dengan ramah tersenyum dan menyapa saya “selamat pagi/siang bapak/ibu,…..silakan masuk!!…bla bla bla” ia pun membantu mengarahkan saya mengambil nomor antrian yang terletak di rak kecil belakangnya. Wah pelayanannya bagus nih, saya berucap dalam hati mengingat begitu sopannya si petugas satpam tersebut. Semua nasabah yang hendak keluarpun disapanya dengan ramah “selamat pagi/siang,……. terima kasih pak/bu” sapanya.

Begitu mendapat nomor antrian 47, saya duduk di kursi tunggu bersama beberapa nasabah lain, mata saya tiba tiba tertuju ke electronic text nomor 32 dibagian atas belakang ruang customer service. Wah..berarti panjang antrian masih 15 orang lagi nih, gumam saya dalam hati. Kalau seandainya setiap orang mendapat giliran 10 menit, sementara loket yang dibuka cuma dua (padahal yang tersedia ada enam loket), maka saya bayangkan akan menunggu kurang lebih satu jam. Waktu yang sangat lama menurut saya sementara saya harus kembali ke kantor setelah jam istirahat tersebut. Yang saya tidak habis fikir, kenapa pada jam2 sibuk, justru loket yang dibuka hanya sebagian saja. Entah karena kesal atau bagaimana, beberapa nasabah yang sudah dapat nomor antrian akhirnya memutuskan meninggalkan bank tersebut. Akhirnya kesan positif yang timbul dengan kesopanan dan keramahan si satpam seakan hilang sirna begitu saja oleh lamanya antrian di sana.

Inilah yang ingin saya sampaikan bahwa sistem pelayanan seharusnya benar benar diberlakukan secara komprehensif dan menyentuh semua sisi kebutuhan pelanggan. Keramahan seorang satpam, bagusnya disain bangunan kantor, senyuman indah seorang customer service atau bahkan ruang tunggu yang nyaman juga tidak akan banyak membantu kalau elemen elemen pelayanan lain tidak dibenahi.

Menurut saya, ada beberapa aspek pelayanan yang bersentuhan langsung kepada pelanggan dan harus menjadi perhatian kita, namun tidak terbatas pada misalnya:

Yang pertama adalah lokasi tempat pelayanan.  Idealnya lokasi pelayanan terletak di tempat yang cukup terjangkau dengan target pelanggan. Kantor cabang sebuah bank misalnya, selayaknya berada dekat komplek perkantoran atau pusat pusat keramaian lainnya. Selain itu, akses menuju lokasi, sarana transportasi pendukung, area parkir, serta sarana pendukung lainnya juga hal lumrah dipertimbangkan dalam penentuan lokasi.

Berikutnya adalah design, kondisi ruangan, dan fasilitas2/perlalatan didalamnya. Kondisi ruangan, tata letak/layout, kebersihan, pencahayaan, kenyamanan ruang tunggu dsb adalah beberapa contoh hal hal yang harus diperhatikan untuk mencapai tingkat pelayanan terbaik sehingga pelanggan merasa nyaman berada didalamnya.

Yang ketiga adalah berkaitan dengan personil khususnya yang berkaitan langsung dengan pelanggan misalnya petugas teller, customer service, satpam bahkan mungkin office boy sekalipun. Keramahan, kesopanan dan bahkan postur dan juga penampilan adalah menjadi hal yang sangat penting disamping skill dan knowledge dari personil yang bersangkutan. Dan biasanya managemen menempatkan karyawan2 wanita yang berpenampilan menarik dan enak dipandang di garda depan pelayanannya atau istilahnya frontliners. Olehkarenanya training dan pelatihan pelatihan karyawan seharusnya menjadi fokus yang penting yang menunjang performa pelayanan perusahaan.

Yang berikutnya adalah berkaitan dengan sistem pelayanan itu sendiri. Secara umum, setiap pelanggan menghendaki sistem pelayanan yang mudah, murah dan cepat. Hal ini nampaknya sederhana, namun sebenarnya cukup kompleks karena menyangkut strategi perusahaan, komitmen, budget dan juga detil teknis pelaksanaannya. Faktor teknologi juga menjadi hal yang sangat penting dipertimbangkan walau dengan konsekuensi “acquisition cost” yang lebih besar. Bila perlu, konsultan bisa direkrut untuk membantu mengembangkan sistem pelayanan terbaik tersebut. Pengaturan yang baik antara kondisi peak hours dan non-peak hours, sistem antrian, sistem buka tutup loket, pengaturan jam kerja, dsb dsb adalah bagian yang inheren dari sistem pelayanan pelanggan tersebut.

Yang terakhir adalah mengenai building a culture of service excellent. Bagaimanapun juga, keberhasilan suatu program akan sangat tergantung dari pengembangan kultur yang kondusif. Dan ini membutuhkan waktu yang tidak singkat karena dalam beberapa hal harus merubah pola pola kebiasaan lama yang sudah ada sejak dulu. Komitmen manajemen dan monitoring implementasi kultur pelayanan baik melalui struktur organisasi yang ada atau melalui pembentukan culture committee adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan yang komprehensif tersebut. Dan ini nampaknya menjadi kunci berhasil atau tidaknya pencapaian tujuan service excellent tersebut.

Akhir kata, pelayanan yang baik membutuhkan sistem yang komprehensif dan integratif. Keberhasilannya sangat tergantung dari willingnes dan komitmen dari pimpinan dan seluruh elemen organisasi.

Salam excellent

Nasrul Chair